Depuis plusieurs mois, la Caisse des Français de l’Etranger (CFE) est en proie à de nombreuses critiques. Pourtant le directeur général, Eric Pavy, ne ménage pas ses efforts pour répondre aux attentes de ses affiliés, il est soutenu dans cette mission par la nouvelle présidente de la « sécu des expats » Isabelle Frej, qui a fait de la satisfaction des assurés la priorité de son mandat.
Une réforme incomprise
La relation entre la CFE et ses assurés s’est dégradée de façon significative depuis la mise en place de la réforme du mode de fonctionnement de la caisse.
Publiés au Journal officiel du 3 juillet 2019, deux arrêtés, fixant les modalités de prise en charge des assurés volontaires de la Caisse des Français de l’étranger (CFE) pour les soins dispensés à l’étranger et la cotisation forfaitaire à l’assurance maladie-maternité, n’ont pas été compris par les affiliés historiques.
Et pourtant cette réforme visait à rendre le fonctionnement de cette caisse plus transparent et à créer une grille tarifaire plus simple via la mise en place d’un nouveau régime de cotisation simplifié et l’unification du mode de calcul des cotisations des différentes catégories d’assurés avec comme objectif une meilleure lisibilité des garanties. Concrètement, alors qu’avant 2019, les cotisations étaient calculées sur la base des revenus déclarés et donnaient accès à des remboursements standardisés, désormais comme ses concurrents privés, les montants sont forfaitaires selon le niveau de couverture souhaitée et selon le lieu de résidence.
Cette réforme a permis à la Caisse des Français de l’étranger de proposer un ensemble de nouvelles prestations lui permettant d’afficher des offres concurrentielles et beaucoup plus personnalisées. Mais elle a entrainé forcément des changements pour ceux qui avaient déjà la CFE et qui n’ont pas été compris. Nous mettons à votre disposition le tableau des garanties détaillées de la CFE en fin d’article.
Ces affiliés ont donc décidé de se réunir, au sein d’un groupe Facebook, mené par Jean-Paul Decrock (expatrié retraité en Indonésie) pour tenter de rétablir la CFE qu’ils connaissaient, et ce sans prendre en compte les nouvelles opportunités qu’ouvre cette réforme.
Conscients de cette situation, Isabelle Frej comme Eric Pays désirent rétablir rapidement une communication sereine avec eux. Sans nier certains problèmes liés à cette mutation, la Caisse des Français de l’étranger assure que la réforme de 2019 est un atout pour les assurés passés comme futurs.
Les affections longue durée
L’autre conséquence de cette réforme c’est le changement de prise en charge des affections longue durée (ALD) dont les handicaps.
En effet, suite à la réforme votée par le parlement, les ALD sont couvertes en France comme d’habitude à 100%, mais au tarif de la sécurité sociale en France. Même si les prestations médicales liées à l’ALD bénéficient d’une majoration de la prise en charge, le remboursement ne couvre pas forcément 100% des frais réels. Cela dépend du pays où le soin est exécuté et la différence tarifaire qu’il existe avec la France.
Avant la réforme, les soins étaient pris en charge sur la base des dépenses effectives, ce changement a donc impacté fortement certains expatriés. Désormais, la couverture proposée par la CFE est donc identique à celle proposée en France sans tenir compte de la tarification locale. Cependant, il existe des possibilités pour augmenter cette assiette, par exemple si l’ALD entraine une hospitalisation, les frais dépassant le forfait de la sécurité sociale française peuvent être remboursés jusqu’à 50% voire 80% si l’assuré choisit un établissement conventionné par la Caisse des Français de l’étranger. Et ils sont nombreux et répartis sur la planète.
Les conséquences de la Covid-19
Cela n’aurait échappé à personne, la réforme a été lancée en 2019 à l’aube de la pandémie. Forcément, la Covid-19 a eu un impact majeur sur le déploiement des nouvelles offres comme sur celui des nouveaux outils.
Comme nous l’indique Eric Pavy, en 2021 et en 2022 la Caisse des Français de l’étranger s’est retrouvée face à un pic d’activités qu’elle a eu du mal à surmonter. Comme les autres, les expatriés avaient décalé de nombreux soins prévus fin 2019 ou en 2020 sur 2021 ou 2022, du fait de la saturation des hôpitaux et autres acteurs médicaux par les malades « covidés ». Logiquement, cela a entrainé de nombreux retards de traitement. Si aujourd’hui Eric Pavy affirme que le délai de traitement est redescendu à moins de 15 jours, il concède qu’il a pu être beaucoup plus important en 2021 et début 2022.
Cependant la Covid-19 ne peut tout expliquer et là aussi la direction de la Caisse des Français de l’étranger a entamé une introspection et en a tiré les conséquences.
Une modernisation qui s’accélère
Si aujourd’hui la CFE a réussi sa mutation en termes de cotisations et de tarifs, lui permettant de rester très concurrentielle face aux nombreux acteurs privés de la couverture santé et retraite pour les expatriés, elle doit réussir celle de ses outils de traitement et de mise en relation.
Une ligne téléphonique désormais accessible
Premier réflexe des assurés en cas de souci avec leur couverture sociale, c’est bien évidemment de prendre contact avec leur caisse. Encore aujourd’hui, le premier mode de communication, malgré la distance et les fuseaux horaires, c’est le téléphone.
Sur ce point, Eric Pavy, le directeur général de la CFE, joue la transparence. Il concède bien volontiers que le service n’était pas à la hauteur. Et il a relevé le défi ! Pour cela, il a mis en place un contrat avec un leader français de la réception d’appels, après une phase de 6 mois de formation, la solution téléphonique est désormais pleinement opérationnelle et affiche un taux d’appels décrochés de 90% ! Un chiffre bien meilleur que celui des Caisses en France. Et il ne s’arrête pas là, conscient du coût des appels (le numéro est français) avec l’entreprise, la CFE réfléchit à mettre en place des solutions comme WhatsApp. La révolution 3.0 est donc bien en marche à la Caisse des Français de l’étranger.
Une nouvelle interface sur le site internet
Qui dit 3.0 dit forcément un site web plus réactif et plus complet. C’est le chantier actuellement en cours à la Caisse des Français de l’étranger.
Ainsi, Eric Pavy a lancé un long processus de rénovation des modalités de dépôt en ligne des dossiers afin de simplifier la transmission par les assurés et accélérer automatiquement les remboursements.
Alors qu’il fallait créer un dossier de remboursement par soin, désormais les affiliés peuvent regrouper 5 soins qui peuvent être déclarés en même temps. L’objectif est de faire gagner du temps et de simplifier la démarche.
Autre bonus, si les éléments sont renseignés correctement et que tous les documents sont présents, l’outil informatique validera le paiement en 48h au lieu des longs délais que rencontraient jusqu’à présent les demandeurs.
De nouveaux services en préparation
La direction de la Caisse des Français de l’étranger va continuer tout au long des mois qui arrivent à étoffer son dispositif d’accompagnement.
Dès cet hiver, les assurés de passage en France, comme les candidats à l’expatriation, pourront visiter une agence centrale qui sera logée à quelques de la gare St Lazare à Paris.
Tandis qu’à l’horizon de l’été 2023, les assurés pourront bénéficier d’une refonte des espaces personnels en ligne et de la mise au standard web 3.0 (suivi du dossier en temps réel, chat en live, etc.) du site internet de la CFE.
Patience et bonne volonté sont donc appelées en renfort par Isabelle Frej et Eric Pavy afin de leur permettre de mener à terme la modernisation de la vénérable « sécu des expatriés » qui fêtera ses 45 ans en 2023.
