C’est en octobre 2021 que le service « France Consulaire » (SFC) a été lancé. Depuis cette date, les Français de l’étranger peuvent contacter ce centre d’appels téléphoniques dont la mission est de répondre aux questions générales de nos compatriotes établis hors de France. En outre, cela vise aussi à désengorger l’accès aux consulats. Ainsi, ces derniers peuvent davantage s’occuper des demandes individuelles de nos expatriés. Mais ce service à distance ne couvre pas encore les quatre coins de la planète. Cela reste cependant un objectif pour 2025. Comme l’est aussi de toujours améliorer la réponse aux usagers. Plus de 3 ans après sa création, lesfrancais.press fait le point avec celui qui pilote ce dispositif depuis Nantes. Marc Egret, secrétaire des affaires étrangères, chef de pôle du Service France Consulaire, répond ainsi à nos questions.
Lesfrancais.press : « Pourriez-vous rappeler en quoi consiste le service « France consulaire » ? »
Marc Egret : « Le Service France consulaire (SFC) a été mis en place en 2021 pour traiter les appels téléphoniques des Français de l’étranger concernant les démarches consulaires (hors visas). Il s’agit d’un des chantiers majeurs de la politique prioritaire du Gouvernement visant à améliorer la qualité du service rendu aux Français de l’étranger, dont la direction des Français de l’étranger et des affaires consulaires du ministère de l’Europe et des affaires étrangères a la charge. »
Lesfrancais.press : « En décembre, neuf nouveaux pays d’Afrique ont rejoint le périmètre du service de réponse téléphonique "France consulaire", aujourd’hui combien de pays sont-ils intégrés ? »
Marc Egret : « le 10 décembre, neuf nouveaux pays africains (la Côte d’Ivoire, le Libéria, le Sénégal, la Gambie, la Guinée Bissau, le Cap Vert, le Mozambique, l’Eswatini et la Mauritanie) ont rejoint SFC, ce qui porte à 80 le nombre de pays couverts, totalisant 97 postes diplomatiques et consulaires et 1.024.000 Français inscrits au Registre, c’est-à-dire 59% des Français résidant à l’étranger. »
Lesfrancais.press : « À quelle date l'ensemble des pays sera-t-il couvert ? »
Marc Egret : « L’objectif que nous poursuivons est une couverture de l’ensemble des pays du monde d’ici la fin de l’année 2025. »
Lesfrancais.press : « Qu’est ce qui empêche encore aujourd’hui un déploiement global, un manque de budget ou des modalités techniques encore à développer ? »
Marc Egret : « Le déploiement de SFC est progressif car l’intégration d’un pays nécessite un travail préparatoire important entre les équipes de SFC et chacun des postes concernés, afin de s’assurer que les téléconseillers disposent de données détaillées pour répondre aux usagers de la manière la plus efficace et la plus précise possible.
« Nous avons à cœur de maintenir le niveau de qualité du service, en termes de délai et de qualité de réponse. »
Par ailleurs, nous avons à cœur de maintenir le niveau de qualité du service, en termes de délai et de qualité de réponse, au fur et à mesure du déploiement de SFC. Enfin, il convient d’identifier des solutions techniques qui peuvent varier selon les pays, en particulier depuis que SFC s’est développé au-delà de l’Europe. »
Lesfrancais.press : « Quel est le délai moyen de temps de réponse d’un appel d’un de nos ressortissants à « France Consulaire » ? Et quelles sont les questions les plus fréquemment posées ?
Marc Egret : « SFC répond actuellement à 99,9% des appels reçus (32.049 appels reçus en octobre 2024), avec un taux de décroché dans les 15 secondes de l’ordre de 99%.
« Nous recevons cependant un grand nombre d’appels sur des questions de visas, qui ne relèvent pas du Service France consulaire »
Les questions concernent principalement les demandes de passeports et de cartes nationales d’identité et l’inscription au Registre (50%), les démarches d’état-civil (24%) et les affaires sociales (3%). Nous recevons cependant un grand nombre d’appels sur des questions de visas, qui ne relèvent pas de SFC, et il nous arrive aussi de réorienter les usagers vers d’autres administrations lorsque le ministère de l’Europe et des affaires étrangères n’est pas compétent, par exemple pour ce qui concerne les démarches de retour en France. »
Lesfrancais.press : « Dans l’ensemble, quel est pour vous le bilan depuis la phase de lancement ? »
Marc Egret : « Le bilan est très positif, à la fois pour les usagers et pour les postes. Du côté des usagers, les enquêtes effectuées auprès des appelants (en octobre 2024, 6.288 Français ont ainsi accepté de répondre à un sondage rapide à la fin de leur appel) montrent que le taux de satisfaction est de 91% pour la qualité de la réponse fournie, de 96% pour la qualité de l’accueil reçu et de 95% pour le délai d’attente.
« Service France Consulaire c’est 80 pays couverts, totalisant 97 postes diplomatiques et consulaires et 1.024.000 Français inscrits au Registre, c’est-à-dire 59% des Français résidant à l’étranger.»
De leur côté, les consulats sont déchargés de la réponse aux questions usuelles des usagers et le temps ainsi dégagé leur permet de se consacrer pleinement au traitement des dossiers individuels, à l’accueil physique des usagers en augmentant le nombre des rendez-vous, à l’assistance de proximité apportée aux Français et à la gestion des urgences.
« Depuis sa création, SFC a reçu plus d’un demi-million d’appels (…) le taux de satisfaction est de 91% pour la qualité de la réponse fournie »
Je rappelle qu’en dehors des heures d’ouverture de SFC, nos consulats restent joignables aux numéros d’astreinte pour les urgences. Depuis sa création, SFC a reçu plus d’un demi-million d’appels 588.000 au total, et la qualité du service aux usagers, à laquelle nous sommes très attentifs, reste de haut niveau depuis le lancement du service. »
Lesfrancais.press : « Et, au-delà de la couverture géographique, que reste-t-il encore à améliorer au sein de « France Consulaire » ? »
Marc Egret : « Dans le cadre du nouveau marché pour la période 2024-2028, nous réfléchissons notamment aux possibilités que peut offrir le recours à l’intelligence artificielle pour offrir un service plus étoffé, par exemple sous la forme d’un serveur vocal interactif en dehors des heures d’ouverture du service ou d’une aide à la recherche d’information dans la base de connaissance pour les téléconseillers. Notre objectif principal reste celui de la satisfaction des usagers et nous sommes à l’écoute des remarques dont ils nous font part pour améliorer le service. »
