Droits des voyageurs : que faire en cas de retard ou d’annulation ?

Droits des voyageurs : que faire en cas de retard ou d’annulation ?

Les Français de l’étranger sont très nombreux à profiter de la période estivale pour rejoindre la France. Mais cette année, en plus des habituelles grèves, les incendies complexifient, un peu plus, les déplacements dans l’hexagone, entrainant des retards et des annulations tant en avion qu’en train. La bonne nouvelle, c’est que l’Union européenne vous garantit des droits en tant que voyageur. Alors quels sont-ils et comment pouvez-vous les faire valoir ? On fait le point pour les expatriés.

Retard et annulation de vols

Sauf circonstances extraordinaires (comme l’incendie qui a frappé Marseille), si les voyageurs en avion subissent un retard de plus de trois heures à l’arrivée, ils profitent des mêmes droits qu’en cas d’annulation, comme l’explique le ministère de l’Économie sur son site. Les voyageurs peuvent réclamer :

· 250€ pour les vols de moins de 1500 km ;

· 400€ pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1500 à 3500 km ;

· 600€ pour les autres vols de plus de 3500km.

En cas de retard supérieur à cinq heures, les voyageurs sont en droit de se faire rembourser leur billet d’avion, et de demander la prise en charge du vol retour vers le point de départ initial, dans le cas d’un vol au départ d’une escale de correspondance.

Et que se passe-t-il si le vol est carrément annulé ? Que le vol soit européen ou non, les voyageurs ont droit à un remboursement minimum du billet en cas d’annulation. Pour les vols européens, la compagnie aérienne doit :

· Proposer soit un réacheminement sur un autre vol vers la destination finale dans des conditions de transport comparables, soit rembourser le billet dans un délai de sept jours ;

· Verser une indemnité forfaitaire de 250€ pour les vols de moins de 1.500 km, 400€ pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1.500 à 3.500 km, 600€ pour les autres vols de plus de 3.500 km.

Enfin, en cas de surréservation, les compagnies aériennes doivent rechercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations. Vous pouvez accepter, ou non, les conditions proposées par la compagnie. Si vous n’êtes pas volontaire ou que vous ne pouvez pas embarquer dans l’avion, et si la réglementation européenne s’applique, vous avez droit à une indemnisation entre 250 et 600€ en fonction de la distance du vol et des retards subis avant le réacheminement.

Grève en juin France - AFP
Grève en juin France - AFP

Sur les rails, quelles sont les règles de dédommagement

La SNCF est bien connue pour ses retards, un phénomène qui n’épargne pas non plus les compagnies ferroviaires privées qui commencent à se déployer cette année. Et pire, les annulations sont aussi possibles. Alors quels sont les règles sur les rails ?

Le retard dédommagé dès 30 minutes

Dans le cas d’un train TGV ou Intercités qui subit un retard d’au moins 30 minutes, les voyageurs bénéficient d’un remboursement indexé sur la durée du retard. Une fourchette de 30 à 59 minutes de retard équivaut à un avoir SNCF d’une valeur de 25% du prix du trajet, valable 12 mois. Un retard compris entre 1h et 2h est indemnisé à hauteur de 25% du prix du trajet. Entre 2h et 3h, le remboursement est cette fois d’une valeur de 50% du prix du trajet. Enfin, les retards supérieurs à 3h sont remboursés à hauteur de 75% du prix du billet. Mais si le mécanisme est simple, faut-il pouvoir y accéder. Car la SNCF nous complique bien la vie, il faut passer par des pages dédiées à la garantie 30 minutes de retard et qui sont différentes selon la marque de la SNCF avec laquelle vous avez circulée.

Du côté de OuiGo, les voyageurs des trains dont les retards excèdent 60 minutes ont eux aussi la possibilité de demander une indemnisation, cette fois encore en bon d’achat. Pour les compagnies privées comme Trenitalia  sur Paris, Lyon, Marseille, il faut regarder les conditions générales de vente sur leur site, toutes ont des programmes similaires.

Gare SNCF à Paris © SNCF
Gare SNCF à Paris © SNCF

Annulé, remboursé

Selon l’AQST (Autorité de la Qualité de Service dans les Transports), un train est considéré comme annulé s’il est déprogrammé par la compagnie ferroviaire, mis en place au départ sans quitter le quai, ou encore si après avoir quitté la gare, le train doit stopper sa course et faire demi-tour.

Dans le cas d’une annulation, c’est votre billet (qu’il soit papier ou électronique) qui fait office de “contrat de transport” avec la compagnie ferroviaire et qui détermine vos droits. Ainsi, les voyageurs dont le train a été annulé peuvent demander le remboursement du transport non effectué et le retour gratuit au lieu de départ, si l’annulation intervient en cours de voyage.

Du côté de la société ferroviaire low-cost OuiGo, les conditions sont légèrement différentes. En cas d’annulation, les voyageurs d’un train OuiGo ont le choix entre renoncer au voyage et demander le remboursement du prix du transport correspondant au voyage, ou un réacheminement vers la destination finale dans des conditions de transport comparables, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, à leur convenance. Pour la première option, le remboursement se fait sous la forme d’un bon d’achat, envoyé à l’adresse électronique saisie lors de la commande, dans un délai maximum de 15 jours.

Auteur/Autrice

Laisser un commentaire

Laisser un commentaire