En tant que Français de l’étranger, vous le savez, ce n’est pas parce qu’on quitte la France qu’on dit adieu à son administration. Bien au contraire, elle reste indispensable pour de nombreux actes de la vie quotidienne ou familiale. En 2020/2021, on se souvient des difficultés que la pandémie, et la fermeture des consulats, que nous avons rencontrées pour communiquer avec nos consulats ou assimilés. Pour permettre aux expatriés de tenir à jour leur état civil, d’exercer leur droit de vote ou pour bénéficier d’une protection ou assistance consulaire, l’administration des Français de l’étranger a fait le pari de créer une plateforme flexible et accessible via des numéros locaux, France consulaire. À ce jour, elle n’est accessible que depuis l’Europe tandis qu’ailleurs ce sont, toujours, les agents consulaires installés dans le pays qui ont la charge de réceptionner les appels. Et pourtant, cette semaine, le service a reçu son 500 000ème appel, un succès pour la directrice de l’administration, Pauline Carmona.
Bravo aux équipes du Service France consulaire, aujourd’hui déployé dans 60 pays. https://t.co/7WI5fQEg5g
— Pauline Carmona (@CarmonaPauline) September 3, 2024
France Consulaire, c’est pourquoi ? Et pour qui ?
Au 1er trimestre 2024, la réponse aux questions des résidents ou voyageurs à l’étranger est organisée de deux manières (hors situations de crise) :
- Locale » (pays hors Europe) : l’organisation est à discrétion de chaque consulat de France par courriel, accueil téléphonique ou physique etc..
- Centrale » (pays d’Europe principalement) : une plateforme d’appels téléphoniques centralisée en France, accessible depuis le pays concerné pour le prix d’un appel local, est à disposition des ressortissants.
Pourtant dans les deux cas, les usagers peuvent expérimenter des difficultés à obtenir information fiable et adaptée comme l’indique le gouvernement sur son site dédié au suivi de ce déploiement.
Des réponses aléatoires
Le premier problème que soulève le site du gouvernement qui analyse France consulaire, c’est, encore, les « difficultés à contacter les Consulats (délais, « errance » administrative, manque de connaissance sur le fonctionnement) ».
L’analyse pointe aussi du doigt, une situation que dénoncent depuis longtemps les élus locaux depuis de nombreuses années, le fait que « les agents des services consulaires peuvent être confrontés à un surplus de demandes d’informations préalables, ce qui limite leurs capacités à répondre aux dossiers les plus sensibles. »
Pour les Français qui sont donc installés hors d’Europe (la moitié des expatriés), c’est donc toujours le chemin de croix, même si le personnel fait de gros efforts et qu’enfin le retard accumulé pendant la Covid a été « digéré ».
L’équipe centrale est indisponible pour une majorité de ressortissants
Il faudrait donc que la plateforme gérée depuis Paris soit déployée sur l’ensemble des pays selon le rapport en ligne.
Mais selon les experts, le dispositif, « tel qu’en place sur le périmètre Europe, semble présenter certaines limites, renforcées si son déploiement venait à être généralisé ».
Sur le site, on peut lire, ainsi, que « le centre d’appels fonctionnant sur les horaires hexagonaux est inadapté à la diversité géographique des pays« . Une évidence, mais avons-nous les moyens de mettre en place des équipes faisant les trois-huit.
Aussi, si on salue tous que France Consulaire soit accessible au prix d’un appel local, les experts doutent que ce « mode de contact en français ne peut être disponible dans l’ensemble des pays ». Pourtant, les centrales internationales basées sur une téléphonie VoIP sont accessibles à de nombreuses entreprises, même les plus petites. Alors pourquoi pas l’État.
Enfin, en cas de déploiement mondial, il sera indispensable de renforcer l’équipe soit débloquer une augmentation du budget… Mais la crise budgétaire que traverse notre pays empêchera court terme une telle ambition.
Un test aux conséquences inquiétantes
Loin de l’euphorie affichée par l’administration, les experts sollicités par le Ministère des Affaires étrangères alertent sur les conséquences que cette phase de test en Europe a déjà sur nos compatriotes mais aussi sur les équipes.
Ainsi, on peut lire sur la page internet accessible à tous, « les difficultés d’accès aux services consulaires sont à rattacher aux conséquences potentielles suivantes :
- Conséquences générales : Les usagers mal ou non renseignés expérimentent des désagréments individuels (familiaux, professionnels.), par exemple liés à la remise en cause de mobilités. Ce contexte entretient défiance, frustrations voire un affaiblissement du lien entretenu entre la France et ses ressortissants.
- Conséquences spécifiques aux cas graves : Retards ou absence de prise en charge administrative par les services consulaires dans des cas très sensibles, avec des implications en matière de dignité humaine (problème de santé grave, détention, disparition, décès…)
- Conséquences internes : Dégradation du cadre de travail des agents du ministère des affaires étrangères et de ses partenaires impliqués dans la relation aux Français de l’étranger
- Conséquences externes : Relations avec les pays tiers, réputation de la France et des services consulaires à l’étranger »
Quelles solutions ?
On le voit, le dispositif n’est pas encore optimisé et prêt à passer à un déploiement mondial. Mais alors que faire ? Car l’idée de permettre à chaque Français de l’étranger d’accéder facilement à son administration, sans entraîner une surcharge de travail pour le personnel en place dans les différents pays et à un coût modique, est sûrement le bon chemin.
Loin de jeter l’éponge, l’administration consulaire, avec les experts, a décidé d’investiguer et de proposer des évolutions.
En conclusion du rapport en ligne, on peut ainsi lire :
- « Explorer le vécu administratif des résidents et voyageurs Français à l’étranger, notamment les relations aux services consulaires
- Identifier et préciser les problèmes rencontrés dans les schémas actuels (réponse locale ou centralisée) et en documenter les conséquences
- Proposer des scenarii d’harmonisation et d’amélioration de la réponse cohérents avec les besoins usagers »
Car le chiffre de 500 000 appels révèle avant tout que ces services sont réclamés par les Français de l’étranger. Il faudra, juste, être un petit peu patient.
