Pauline Carmona est actuellement la directrice de la Direction des Français à l’étranger et de l’administration consulaire (DFAE). Ancienne conseillère diplomatique auprès de la Première ministre, Elisabeth Borne à Matignon, Pauline Carmona a cependant exercé la quasi-totalité de sa carrière au sein du Ministère de l’Europe et des Affaires étrangères. Si elle a ainsi occupé différents postes diplomatiques les années précédentes, aujourd’hui elle consacre 100 % de son temps à nos compatriotes hors de France. En effet, c’est au sein de ses services que se mettent notamment en place la plupart des mesures envers nos ressortissants vivant à l’étranger. Pour Lesfrancais.press, Pauline Carmona fait le point sur les dossiers en cours, et les prochaines priorités. Expatriés, lisez cette interview, car chaque mot vous concerne directement.
Les objectifs de la Direction des Français à l’étranger
Lesfrancais.press : Pauline Carmona, vous êtes à la tête de la direction des Français à l’étranger et de l’administration consulaire (DFAE) depuis juillet 2023, près de 3 millions de Français expatriés sont directement en lien avec vos services, quels mots utiliseriez-vous pour définir ces douze derniers mois à votre poste ?
Pauline Carmona : « Cette première année passée à la tête de la DFAE a été riche et intense. S’il fallait ne citer que 3 mots, j’évoquerai la modernisation, l’adaptation et le professionnalisme.
La modernisation tout d’abord, pour rappeler que la DFAE est pleinement impliquée dans les grands chantiers des politiques prioritaires du gouvernement. La direction pilote 4 projets prioritaires destinés à améliorer la qualité des services rendus aux Français de l’étranger. Il s’agit :
- de la mise en place du Registre de l’état civil électronique, pour lequel le principe de délivrance de copies et extraits d’actes d’état civil numériques est entré dans le droit commun suite à un vote du Parlement en juin dernier ;
- d’une expérimentation sur le renouvellement à distance des passeports pour les Français résidant au Canada et au Portugal ;
- du déploiement du Service de réponse téléphonique centralisée France Consulaire ;
- de l’utilisation du vote par internet, pour les élections consulaires et législatives à l’étranger.
L’adaptation du réseau consulaire ensuite, qui a une nouvelle fois pu être appréciée en juillet lors de l’organisation des élections législatives anticipées, qui s’est réalisée dans des délais très contraint.
Notre administration, aussi bien à l’administration centrale que dans les postes consulaires, a su mettre en place tous les éléments nécessaires à la réussite de ce scrutin, pour permettre aux électeurs de voter dans l’un des 599 bureaux de vote ouverts à travers le monde ou en ligne (75% des votes ont été faits par internet).
L’adaptation du réseau est régulièrement mise en lumière, cela avait été le cas notamment lors de la crise COVID pendant laquelle les services consulaires français n’avaient cessé leur activité.
« La DFAE est pleinement impliquée dans les grands chantiers des politiques prioritaires du gouvernement. » Pauline Carmona, Directrice DFAE
Enfin, je terminerai en soulignant le professionnalisme des quelque 3 000 agents consulaires, en France et à l’étranger, qui œuvrent sans relâche pour répondre du mieux possible aux demandes de nos concitoyens de l’étranger. Mes déplacements à l’étranger me donnent chaque fois l’occasion de les rencontrer, ainsi que les élus qui sont des femmes et des hommes de terrain et avec lesquels nous travaillons main dans la main. »
Le consulat, une mairie pour les Français établis hors de France ?
Lesfrancais.press (LFP) : Entre le début de votre carrière et aujourd'hui, le nombre d'expatriés a fortement augmenté. Les attentes de nos compatriotes ont changé, ils voient dans un consulat ou une section consulaire, une mairie. Que pensez-vous de cette évolution ? Est-ce que votre administration va y répondre ? Est-elle prête pour cela ?
Pauline Carmona : « Vous avez raison : lorsque je suis entrée au ministère des affaires étrangères, on comptait 900 000 inscrits au Registre des Français établis hors de France. Au 31 août 2024, on en dénombre 1 739 040 Français, soit un doublement en l’espace de moins de 30 ans. Je saisis d’ailleurs cette occasion pour rappeler à nos compatriotes expatriés qu’il est important de s’inscrire au Registre, cela permet de recevoir régulièrement les informations du consulat, sur les élections, la sécurité ou des évènements particulier, de contacter les proches en cas d’urgence, et cela facilite aussi les démarches auprès du consulat. L’inscription peut se faire facilement en ligne, sur le site service-public.fr. Elle est valable 5 ans et peut être renouvelée.
À retenir : Le nombre d’expatriés augmente, une démarche à ne pas oublier : s’inscrire au Registre des Français de l’étranger
Les services rendus par nos consulats à l’étranger sont en effet très similaires à ceux que l’on peut trouver dans une mairie ou une préfecture en France : demander une carte d’identité ou un passeport, déclarer son enfant qui vient de naître ou se marier, établir une procuration de vote, etc.
« Je saisis cette occasion pour rappeler à nos compatriotes expatriés qu’il est important de s’inscrire au Registre des Français établis hors de France. » Pauline Carmona, Directrice DFAE
Les consulats offrent également des aides sociales et des aides à la scolarité à nos compatriotes les plus défavorisés. Ils ont aussi une mission spécifique liée à la vie à l’étranger : je pense notamment à la protection consulaire de nos ressortissants ou à la sécurité de la communauté française en cas de crise, en lien avec le Centre de crise et de soutien du ministère. »
Aujourd’hui, les attentes de nos compatriotes sont fortes en termes d’accessibilité, de facilitation des démarches et de qualité du service public consulaire. Pour répondre à ces attentes, nous sommes engagés dans de nombreux chantiers de modernisation. Nous travaillons également, en lien avec le ministère de l’Intérieur et des Outre-mer, au déploiement de l’identité numérique dans les consulats afin de la rendre accessible aux Français de l’étranger. Je suis très attachée à mener à bien l’ensemble de ces chantiers, qui n’ont qu’un objectif : faciliter la vie de nos compatriotes à l’étranger.
Renouvellement des papiers d’identité et dématérialisation
LFP : Parmi les principaux services sollicités, comme dans une mairie, c'est celui des papiers d'identité. Depuis la Covid, il est parfois encore compliqué de faire renouveler son passeport pour plusieurs raisons, et notamment géographiques. Aussi, quand la dématérialisation sera-t-elle effective pour les expatriés dans tous les pays ?
Pauline Carmona : « En effet, le réseau consulaire a connu, comme en France, une très forte pression sur les demandes de renouvellement des titres d’identité et de voyage suite à la crise Covid. Cela s’expliquait par la reprise de l’activité et le cumul de demandes qui n’avaient pu être traitées lors de la fermeture des services, mais on observe que le nombre de demandes ne diminue pas. Nos services se sont adaptés à la demande et ont dépassé, en 2023, le demi-million de demandes traitées, chiffre jamais atteint même avant 2020 et qui représente près de 12% d’augmentation par rapport à 2022.
« Je ne dirais pas qu’il est compliqué de faire renouveler son passeport à l’étranger ; au contraire, nous sommes très rapides »
Cette année ce chiffre devrait à nouveau être en hausse et cela a été rendu possible par un certain nombre de créations de postes d’agent consulaire mais également une forte mobilisation de l’ensemble du réseau pour répondre à cette demande toujours croissante. Je ne dirais pas qu’il est compliqué de faire renouveler son passeport à l’étranger ; au contraire, nous sommes très rapides dans la délivrance des passeports et des cartes d’identité, et nous proposons dans le réseau consulaire des facilités qui n’existent pas en France, et qui prennent en compte l’éloignement géographique des usagers, qui pour certains doivent prendre l’avion pour se rendre au consulat. Je pense ainsi à l’envoi postal sécurisé, qui est actif dans 27 pays et qui permet de se faire envoyer par la poste son nouveau passeport, aux tournées consulaires, mais surtout à la dématérialisation que vous évoquez.
À retenir : Les consulats offrent des facilités pour le renouvellement des passeports à l’étranger qui n’existent pas en France
Nous avons en effet lancé le 1er mars dernier une expérimentation pour les Français majeurs résidants au Canada et au Portugal qui ont désormais la possibilité de renouveler leur passeport à distance, sans se déplacer au Consulat. Cette expérimentation est soumise à l’évaluation d’un comité, notamment sur la base des retours d’expérience des usagers. Ce comité est dirigé par les inspections du ministère de l’Europe et des Affaires étrangères et du ministère de l’Intérieur et composé de l’ensemble des parties prenantes, y compris des conseillers des Français à l’étranger.
Cette évaluation doit permettre de faire ressortir le bilan coût/avantage de cette procédure, tant pour les usagers que pour les services consulaires.
À l’issue de cette évaluation, il sera décidé de la suite à donner à l’expérimentation, et possiblement d’étendre cette procédure à d’autres pays (dans lesquels l’envoi des passeports par courrier sécurisé est autorisé). »
France Consulaire
LFP : Comme vous l'avez dit, votre administration, pour répondre aux nouvelles attentes, a mis en place le service par téléphone "France Consulaire". Prévu pour faciliter la réponse aux questions de nos expatriés dans le domaine consulaire, la plateforme a été inaugurée en octobre 2021, tous nos compatriotes n’y ont pas encore accès, pour autant quel bilan faites-vous du lancement de ce service, et quand sera-t-il accessible pour notre communauté vivant partout dans le monde ?
Pauline Carmona : « Le Service France Consulaire a été lancé sous forme d’une expérimentation en octobre 2021 et depuis, ce sont plus de 500.000 appels qui ont été reçus. L’évaluation faite au bout d’un an d’exercice a montré l’intérêt de ce nouveau service de réponse téléphonique centralisée et a conclu à la nécessité de déploiement au niveau de l’ensemble du réseau consulaire. Ma direction s’y attelle donc et le déploiement s’est fortement accéléré : on compte désormais plus de 50% des Français inscrits au registre qui bénéficient du service, pour 60 pays couverts.
Le 26 mars dernier, le Service France Consulaire intégrait ses deux premiers pays hors Europe : l’Angola et le Cameroun. Le prochain pays sur la liste est le Maroc, dont l’intégration, prévue le 22 octobre prochain, marquera la fin de l’intégration de l’ensemble du Maghreb.
Aujourd’hui, ce sont près de 1.500 appels quotidiens qui arrivent au standard, avec un taux de décroché de 99,8% au mois d’août. La satisfaction moyenne des usagers est de 92,5% et maintenir le taux de satisfaction aussi élevé malgré la forte augmentation du nombre d’appels est un véritable défi relevé avec brio par les équipes.
À retenir : France consulaire c’est plus de 500.000 appels reçus. La satisfaction moyenne des usagers est de 92,5%. Un déploiement mondial est en cours
Pour ce qui est des déploiements à venir, nous continuons notre travail pour assurer une intégration complète du réseau d’ici la fin 2025. Cela nécessite un important travail en terme RH (Ressources Humaines), puisque les fuseaux horaires nous contraindront d’avoir une équipe présente de 7H à 22H, mais aussi un défi sur le plan technique puisque, comme vous le savez, nous souhaitons que l’appel se fasse sans surcoût par rapport à un appel local pour le Français résidant et de passage qui cherche à joindre son consulat, mais cela n’est pas partout possible.
« Aujourd’hui, ce sont près de 1.500 appels quotidiens qui arrivent au standard de France Consulaire, avec un taux de décroché de 99,8% au mois d’août »
Nous explorons donc, pays par pays, en lien avec les opérateurs téléphoniques locaux, les différentes possibilités qui permettent de joindre la métropole comme le « click to call » qui permet d’appeler directement depuis une page internet à partir de son ordinateur ou son téléphone, ou le « rappel web » qui permet à l’usager d’être directement rappelé par l’administration. »
LFP : Cependant, nombre d'élus ou de responsables associatifs craignent que cette dématérialisation entraîne la fermeture de services en présentiel dans les consulats. Est-ce le cas ?
Pauline Carmona : « Comme vous pourrez le constater dans les consulats qui ont déjà intégré le service, ce changement ne s’est pas accompagné de suppression de poste. Au contraire, cela a permis à l’usager de trouver quelqu’un au bout de la ligne quand parfois cela n’était plus du tout le cas. Ce temps libéré pour les équipes leur permet de se concentrer davantage sur la gestion des dossiers, sur l’accueil physique, la gestion des urgences, la protection consulaire et l’accompagnement de nos concitoyens. »
Les priorités pour les expatriés
LFP : Les Français de l’étranger ce ne sont pas uniquement les services consulaires, ainsi quelles sont les grandes priorités que vous souhaitez mettre en œuvre pour nos expatriés au cours des prochains mois ?
Pauline Carmona : « Je suis à la tête de la Direction des Français à l’étranger et de l’administration consulaire. Il existe donc des projets à destination des Français à l’étranger mais qui ne relèvent pas de ma direction. Cependant, je tiens à souligner que la DFAE soutient un certain nombre d’initiatives, je pense en particulier au STAFE (soutien du tissu associatif des Français à l’étranger).
À retenir : La protection de nos ressortissants à l’étranger est une des priorités de la DFAE.
Ce dispositif permet un soutien financier à des projets développés par des associations locales, dont les premiers bénéficiaires sont les Français dans le pays. Pour 2024, les projets étaient majoritairement de type culturel et éducatif, mais aussi socio-économiques ou caritatifs. Après examen par la commission consultative, 226 subventions ont été accordées à des projets associatifs pour un montant total de 1,67 M€. La campagne est actuellement ouverte et les associations qui le souhaitent ont jusqu’au 18 octobre pour retirer leur dossier auprès de leur consulat.
« Le Ministère de l’Europe et des Affaires étrangères est profondément engagé dans la protection de nos compatriotes à l’étranger, en particulier dans la lutte contre les violences intrafamiliales qui touchent souvent les femmes »
Par ailleurs, je souhaitais rappeler que le Ministère de l’Europe et des Affaires étrangères est profondément engagé dans la protection de nos compatriotes à l’étranger, en particulier dans la lutte contre les violences intrafamiliales qui touchent souvent les femmes. En 2023, plus d’une centaine de cas ont été signalés auprès de nos consulats. Les équipes, en collaboration avec les associations et les autorités locales, se tiennent au côté de ces victimes pour offrir un accompagnement humain et complet : soutien psychologique, aide juridique et mise en sécurité, y compris le rapatriement si nécessaire.
Le ministre (démissionnaire) Stéphane Séjourné, lors de son discours du 8 mars dernier, a d’ailleurs souligné l’importance du rôle de nos postes consulaires, qui sont en première ligne pour repérer et accompagner ces victimes. Protéger nos ressortissantes face à ces violences reste une priorité et nous poursuivons nos efforts pour améliorer chaque jour leur prise en charge. »
LFP : La question de la protection sociale est une des préoccupations portées par les élus de l’Assemblée des Français de l’étranger (AFE). Des assises, sur ce thème, ont d’ailleurs été annoncées, quel est le rôle de la direction des Français à l’étranger et de l’administration consulaire dans cette réflexion ?
Pauline Carmona : « Les élus ont lancé une réflexion sur la protection sociale de nos compatriotes établis hors de France. Ils se sont adressés au ministre en charge des Français de l’étranger pour définir, ensemble, le format et le travail à mener dans le cadre d’assises organisées par le secrétariat général de l’AFE. Les discussions ne sont pas encore finalisées et il appartiendra au futur ministre chargé des Français de l’étranger, s’il le souhaite, de mettre en place et de fixer les modalités d’une consultation de l’Assemblée des Français de l’étranger sur ce thème.
Comme vous le savez, la France est l’un des rares pays à s’être doté d’un dispositif d’aides directes et indirectes à caractère social au bénéfice de ses résidents à l’étranger. A ce titre, en 2023, les crédits du programme budgétaire géré par la direction des Français à l’étranger et de l’administration consulaire a permis d’attribuer 23 790 bourses scolaires par l’AEFE (Agence pour l’enseignement français à l’étranger ) au bénéfice des élèves français inscrits dans le réseau d’enseignement français à l’étranger, pour un coût total de 106,16 M€. Sur la même période, la dépense sociale au titre des crédits d’aide sociale directe s’est élevée à 14 898 233 € au profit de 6 363 allocataires (en comptant les ressortissants ayant perçu des aides ponctuelles). Enfin, la DFAE verse chaque année des subventions à des organismes locaux d’entraide et de solidarité (OLES) qui viennent en aide à nos compatriotes. »
Quelles relations entre les élus et la direction des Français de l’étranger
LFP : En parlant de l'AFE, un secrétaire général a été nommé, Olivier Reynes. Quel sera son rôle ? Comment votre administration et cette assemblée travaillent-elles ensemble ?
Pauline Carmona : « Le secrétariat général de l’Assemblée des Français de l’étranger a toujours été rattaché directement à la directrice des Français à l’étranger et de l’administration consulaire. Jusqu’à présent, la secrétaire générale et son adjoint étaient également à la tête de la mission de l’aide à la scolarité et de l’action sociale de la DFAE.
À retenir : Les élus et l’administration doivent travailler main dans la main
En séparant de nouveau les fonctions de secrétaire général de l’AFE et de chef de la mission de l’aide à la scolarité et de l’action sociale et en renforçant l’équipe du secrétariat général de l’AFE, je souhaite consolider le suivi des travaux de l’Assemblée et la dynamique de travail avec les élus des Français de l’étranger.
« Je souhaite consolider le suivi des travaux de l’AFE et la dynamique de travail avec les élus des Français de l’étranger. »
Je suis convaincue que l’administration et les élus doivent travailler main dans la main au service de nos compatriotes, à travers un dialogue confiant, constructif et respectueux des attributions de chacun.
LFP : D'ailleurs, pour mettre en place les différents projets concernant nos ressortissants hors de France, comptez-vous vous appuyer sur les Conseillers des Français de l’étranger ? Avez-vous une demande particulière à partager sur la façon de travailler entre les élus locaux et l’administration consulaire ?
Pauline Carmona : « La direction des Français à l’étranger et de l’administration consulaire associe les élus différemment selon les projets et les décisions à prendre lorsque ceux-ci ont un impact direct sur nos compatriotes. Par exemple :
- nous consultons étroitement les élus sur les projets de modernisation que nous mettons en place. C’est actuellement le cas, par exemple, de la phase d’expérimentation du renouvellement à distance des passeports que j’évoquais ;
- l’avis des élus est également important, tant au sein des conseils consulaires qu’au sein de commissions nationales, pour l’octroi des aides sociales directes et indirectes ;
- les élus sont également intégrés dans plusieurs instances d’intérêt pour nos compatriotes expatriés, comme par exemple, le bureau de vote électronique, la Caisse des Français de l’étranger, la commission nationale du dispositif de soutien au tissu associatif des Français de l’étranger (STAFE).
Par ailleurs, à l’occasion de chacune de mes visites à l’étranger et celles de mes collaborateurs, nous tenons à échanger avec l’ensemble des conseillers des Français de l’étranger car ils jouent un rôle très important de relais des préoccupations de nos compatriotes installés à l’étranger et connaissent généralement très bien le contexte local. Ils jouent par ailleurs un rôle essentiel, dans le cadre des conseils consulaires, en appui à nos postes diplomatiques et consulaires, au service de notre communauté expatriée.
